不知道如何选择月子中心?1017位“高龄妈妈”来教你!月来悦好月子会所收费

2020年1月至3月，有关月子中心的投诉共9宗，均与新型冠状病毒影响有关，消费者担心病毒扩散，为保障月子期间居家妈妈及宝宝安全，申请退款。

【典型案例】某消费者在XX月子中心订购了26天套餐，一次性付款，后来疫情爆发，消费者怕感染病毒，在家隔离准备分娩，不敢去月子中心做产检，要求退款，月子中心以各种借口拒绝退钱。

那么消费者对于众多月子中心所提供的服务究竟有何看法呢？

2020年3月，深圳市质量消费研究院在福田区消委会、宝安区消委会的支持和指导下，对消费者关注度较高的10家月子疗养院进行了消费者NPS口碑指数调查。结果显示，受访的10家月子疗养院平均消费者推荐指数为26.41，均得到了众多消费者的认可和推荐。

深圳爱迪宫产后护理中心排名第一，NPS值37.14；悦来悦美产后护理中心排名第二，NPS值31.78；宝盛国际产后护理中心排名第三，NPS值27.78。其他产后护理中心的NPS值均在21~27之间。

NPS口碑推荐值

NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐值，是目前最流行的顾客忠诚度分析指标，是国际通行的消费者口碑评价和顾客推荐评价体系，关注顾客口碑如何影响业务增长。

NPS口碑调查只问消费者两个问题：

问题 1：您向朋友或同事推荐我们（或此产品/服务/品牌）的可能性有多大（0-10 分）？

问题2：为什么？

根据消费者的评价，9-10分为推荐者，7-8分为被动者，6分及以下为贬损者。NPS口碑值就是推荐者的百分比减去贬损者的百分比。

NPS能够直观的反映顾客对企业的忠诚度、顾客对企业的认可度以及购买意愿，在公司业务预测、价值评估、内部考核等方面有着很好的应用。

本次调查采用线下拦截访谈和线上问卷相结合的方式进行，共收集有效问卷样本1017份。

本次调查共涉及 10 家月子中心：

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主要发现

十佳产后护理中心受到消费者的广泛认可和推荐

本次调查的10家月子中心消费者推荐指数平均值为26.41，较高的推荐指数说明行业整体消费者口碑良好，调查的十佳月子中心均获得了消费者的大量认可和推荐。

“服务价格”最受关注，其次是“店面环境”和“服务态度”

月子中心的“服务价格”是消费者推荐的首要考虑因素，42.06%的消费者因为“服务价格”而推荐月子中心。其次是“店面环境”和“服务态度”，推荐率均超过40%，是消费者选择月子中心的重要考虑因素。环境整洁安静、私密性强、服务态度好的月子中心更容易被消费者推荐。

强大的服务能力、专业的护理是消费者选择的加分点

消费者对月子中心的“服务能力”、“课程专业性”、“品牌认知度”和“人员配备”等指标的重视程度较高，占比在30%-40%之间。设备齐全、医疗实力相应的月子中心更受欢迎。专业的护理技术、精准的指导反馈信息也是消费者的加分项。

消费者推荐率

在“服务价格”方面，贝瑞嘉月子中心排名第一

本次调查中，42.06%的受访者选择“服务价格”作为推荐因素，其中贝瑞嘉月子中心推荐指数最高，为78.43%，其次是深圳禧禧月子中心和东方爱之堡移动月子中心。消费者推荐月子中心主要看重各收费项目价格公开程度，以及无隐形收费。

在“门店环境”方面，爱贝人月子中心排名第一

调查中，41.07%的受访者选择“门店环境”作为推荐因素，其中爱贝瑞恩月子会所的推荐指数最高，为65.31%，其次是深圳喜悦汇月子会所和东方爱之堡流动月子会所。消费者推荐这家月子会所主要是因为该会所环境干净、安静、私密性好，说明消费者对环境的要求较高。

在“服务态度”方面，深圳爱迪宫月子中心排名第一

调查中，40.87%的受访者选择“服务态度”作为推荐因素，其中深圳爱迪宫月子中心推荐指数最高，为88.89%，其次是宝盛国际月子中心和悦来悦美月子中心。消费者推荐月子中心的主要原因是月子中心工作人员态度好、有礼貌、耐心、在月子中心期间主动服务等。

在“服务能力”方面，深圳爱迪宫月子中心排名第一

调查中，39.68%的受访者选择“月子中心的服务能力”作为推荐因素，其中深圳爱迪宫月子中心推荐指数最高，为55.56%，其次是宝盛国际月子中心和爱贝人月子中心。消费者推荐该月子中心主要是因为其产后服务设备齐全，并具备相应的医疗实力，可见消费者非常看重月子中心的综合服务能力。

“课程专业性”方面，深圳爱迪宫月子中心排名第一

本次调查中，有39.29%的受访者选择“课程专业性”作为推荐因素，其中深圳爱迪宫月子中心推荐指数最高，为74.07%，其次是悦来悦美月子中心和东方爱之堡流动月子中心。消费者选择月子中心的主要原因是授课老师专业知识强、指导反馈信息准确，说明消费者对月子中心工作人员的专业性要求较高。

在“品牌认知度”方面，爱贝人产后护理中心排名第一

本次调查中，37.9%的受访者选择“月子中心品牌知名度”作为推荐因素，其中爱贝人月子中心推荐指数最高，为63.27%，其次是深圳爱迪宫月子中心和宝盛国际月子中心。消费者选择月子中心主要看重品牌影响力强、广告可信度高。

在“人员配备”方面，深圳喜悦汇月子中心排名第一

本次调查中，有31.35%的受访者选择“人员配备”作为推荐因素，其中深圳熙悦汇月子中心推荐指数最高，为48.08%，其次是悦来悦美月子中心和贝瑞嘉月子中心。消费者选择该月子中心主要因为其人员配备完善、护理技术专业、医护知识水平高。

在“产后服务”方面，深圳爱迪宫月子中心排名第一

本次调查中，有25.4%的受访者选择“产后服务”作为推荐因素，其中深圳爱迪宫月子中心的推荐指数最高，为83.33%，其次是宝盛国际月子中心和怡心月子中心。消费者选择该月子中心主要是因为月子中心在月子护理方面服务人员响应时间短、态度积极亲切。

在“早诊量”方面，深圳爱迪宫月子中心、宝盛国际月子中心位列第一

本次调查中，有25.2%的受访者选择“前期咨询”作为推荐因素，其中深圳爱迪宫月子中心和宝盛国际月子中心的推荐指数最高，均为66.67%，其次是怡心月子中心。消费者选择这家月子中心主要是因为服务人员响应专业、态度良好，在前期咨询过程中有礼貌、有耐心。

消费提示

充分了解商家的服务能力，选择信誉良好的商家

消费前应充分了解月子中心的资质和服务能力，可根据月子中心的营业时间、口碑、经营状况、消费者评价等决定是否消费，建议选择资质齐全、口碑好、服务能力强的月子中心。

勘察现场环境，确认服务人员的专业性

月子中心的服务品质直接影响妈妈产后的康复和宝宝的健康成长。过去曾有投诉指月子中心环境嘈杂影响产妇和宝宝的正常工作和休息，以及医护人员不专业、护理不当导致新生儿感染或给产妇留下身体风险。因此，在选择月子中心时，建议进行实地考察，选择环境安静、舒适、私密性强的月子中心。同时，还要注意月子中心服务人员的资质和课程的专业设置。

根据您的财务状况和需求选择合适的服务

月子中心的费用并不便宜，甚至可能有点贵。另外，不同的月子中心、不同的套餐服务价格相差很大。建议大家根据自己的经济承受能力、时间安排、需求等选择月子中心服务。同时确认服务的细节和流程，并就服务期间的安排和细节签署书面协议。

与商家签订合同，了解合同细节

2017年至2020年的投诉中，退款投诉数量最多，退款难仍是月子中心服务行业的难题。因此，选择月子中心时，应在付款前签订合同，明确消费期间双方的权利义务，确认是否存在不利于自身权益的不公平条款，不要轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时，应保留合同、发票等相关单据，在权益受到侵害时及时维权。

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